Техническая поддержка 24/7
Обращения клиентов принимают сетевые инженеры — круглосуточно, без многоуровневых переадресаций.
Приоритеты обращений
| Критичный — канал недоступен | реакция фиксируется в договоре в зависимости от приоритета, работа до восстановления круглосуточно |
|---|---|
| Высокий — снижение качества | реакция в течение дежурной смены |
| Обычный — консультации и изменения | ответ в рабочее время |
Как устроена поддержка
Первая линия поддержки — это инженеры, которые разбираются в сетях. Они сразу понимают, о каком канале речь, видят его состояние в мониторинге и начинают диагностику, не пересказывая проблему коллегам.
Многие аварии мы замечаем раньше клиента: мониторинг каналов работает круглосуточно, и дежурная смена реагирует на сигналы сразу.
Как сообщить о проблеме
Обратитесь по каналам поддержки, указанным в договоре. Чтобы диагностика началась быстрее, укажите идентификатор услуги или адреса точек, время начала проблемы и её признаки: нет связи, низкая скорость, потери пакетов.
Каждое обращение регистрируется, а о ходе работ мы сообщаем до полного восстановления канала.
Плановые работы и уведомления
О плановых работах на сети предупреждаем заранее и проводим их в ночное время, когда нагрузка минимальна. Если работы затрагивают ваш канал, сообщаем, сколько они продлятся и как это повлияет на сервис.
Рассчитаем стоимость канала связи
Опишите задачу — инженер подберёт схему подключения и пришлёт расчёт в течение рабочего дня.
- Несколько вариантов маршрута с ценой каждого
- Сроки подключения по каждой точке
- Вариант с резервированием — по запросу